卓越绩效管理体系知识——全面质量管理

全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。

一、全面质量管理的五个特点

全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。服务性：主要表现在企业以自己的产品或服务满足用户的需要，为用户服务。科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。

二、全面质量管理的四个基本观点

（一）为用户服务的观点。在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。

（二）全面管理的观点。所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。

1.全过程的管理。全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。

2.全企业管理。全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。

3.全员管理。全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。

（三）以预防为主的观点。以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。

（四）用数据说话的观点。科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。

三、全面质量管理的工作程序

PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。

这四个阶段大体可分为八个步骤。第一步，找出问题：分析现状，找出存在的问题，包括产品（服务）质量问题及管理中存在的问题。尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。第二步，分析原因：分析产生问题的各种影响因素，尽可能将这些因素都罗列出来。第三步，确定主因：找出影响质量的主要因素。第四步，制定措施：针对影响质量的主要因素制定措施，提出改进计划，并预计其效果。第五步，执行计划：按既定的措施计划进行实施，也就是 D―执行阶段。第六步，检查效果：根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预期的效果，也就是C―检查阶段。第七步，纳入标准：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规程、制度之中，巩固已经取得的成绩。第八步，遗留问题：根据检查的结果提出这一循环尚未解决的问题，分析因质量改进造成的新问题，把它们转到下一次PDCA循环的第一步去。

四、全面质量管理的意义

通过实施全面质量管理，有助于降低现场维修成本、减少责任事故、改善产品设计、加速生产流程、提高产品质量，在鼓舞员工的士气和增强质量意识的同时不断改进产品售后服务，逐步提高市场的接受程度，进而降低经营质量成本。