卓越绩效管理体系知识系列——过程管理（价值创造过程）

过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保企业战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当企业战略和市场变化时能够快速反应。

企业应当基于戴明环（PDCA）对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程管理，对过程进行持续改进和创新并共享成果。

企业的过程分为价值创造过程和支持过程。价值创造过程是指为企业的顾客和企业的经营创造收益的过程，是企业运营最重要的过程，需要多数员工参与，通过这些过程产生企业的产品、服务，并给企业的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

企业应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现企业增值的主要过程。

一、价值创造过程的识别

企业应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和企业取得成功的贡献。

主要价值创造过程包括为企业的产品和服务、为企业的经营带来最大增值的过程，对企业的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的企业，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对企业成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。

二、价值创造过程要求的确定

企业应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。

价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。

价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的。

应当关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求。

三、价值创造过程的设计

企业价值创造过程的设计应当满足其主要要求。过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。

在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术和企业获得的有关信息，如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力等。

当过程运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

四、价值创造过程

企业应当有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。

企业应当确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。

为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，企业应当：

（1）依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量。

（2）对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。

（3）适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据信息，进行过程分析和调整；

（4）收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。

五、价值创造过程的改进

企业应当评价价值创造过程实施的有效性和效率,不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

过程改进的结果应当列入企业的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。

（企业管理部 张晓 整理）